Le précédent article fait la part belle à l’interface entre Genesys Cloud et les applications de gestion de la relation client de type CRM. Or la relation client est aussi un terrain travaillé par nombre de disrupteurs technologiques, en particulier par les acteurs exploitant les avancées de l’intelligence artificielle et de ses applications. Si les éditeurs de CRM intègrent de plus en plus ces technologies eux-mêmes, ils sont concurrencés par une kirielle d’éditeurs de logiciels dits avancés, y compris par les géants Google et Amazon et leurs « Google Dialogue Flow » et autres « Alexa ».
Or au niveau d’un centre de contact une fonction clé apportée par l’intelligence artificielle est bien le dialogue automatisé, capable de simuler au plus près la réaction d’un être humain sur plusieurs canaux, remettant au gout du jour le mythique test de Turing consistant à leurrer un humain questionnant une machine en lui faisant croire qu’il parle, justement, à un autre être humain. Google et Amazon sont résolument engagés dans cette course et proposent chacun leurs moteurs conversationnels. Genesys Cloud peut-il s’interfacer avec ces dispositifs ?
La réponse est oui. Sur la plateforme Genesys des partenaires agréés greffent des « add-ons » aux contenus et possibilités très variés, et parmi ceux-là des connecteurs plus ou moins intelligents à des « bots » du marché. Voicebots, chatbots, autant de « buzzwords » qui sont en train de changer la donne.
Prenons l’exemple d’une agence de voyages d’affaires, qui outre les difficultés engendrées par la crise sanitaire de 2020, est aussi confrontée au besoin d’optimiser ses coûts et sa trésorerie (dont ce métier est particulièrement gourmant) indépendamment de ladite crise. Les vainqueurs du moment sont d’ailleurs ceux qui conservent suffisamment de lignes de trésorerie pour continuer à opérer et chemin faisant racheter des concurrents moins heureux. Les contrats passées par ces agences avec leurs clients prévoient notamment un ratio entre les déplacements organisés en ligne et les voyages organisés par téléphone. Ceci permet de déterminer un tarif tenant compte de la sollicitation prévisible d’opérateurs et d’opératrices sur un plateau téléphonique dédié. Si un chatbot parvient à gérer une partie des cas soumis habituellement aux téléopérateurs, ce ratio peut évoluer, entraînant ainsi une évolution du prix ou de la marge de la prestation, ou des deux.
Mentat Conseil est capable d’illustrer sur sa plate-forme de démonstration les façons les plus adaptées d’interfacer Genesys Cloud avec les bots du marché. Dans le cas évoqué plus haut, l’agence de voyage d’affaires a beaucoup à gagner à bénéficier rapidement de toute la richesse d’un dialogueur intelligent grâce à la mise en place d’une interface bien conçue. Au-delà de ce travail, il est bien entendu nécessaire « d’apprivoiser » le bot en lui apprenant un grand nombre de situations pour qu’il soit capable d’atteindre le bon niveau d’autonomie. Mentat conseil va jusque là, grâce à des compétences acquises sur le terrain y compris dans des contextes internationaux.
Le coût d’intégration avec un bot peut être très vite amorti, le modèle économique lié à son utilisation étant désormais bien connu. Or nombre de projets n’aboutissent pas ou ne réalisent pas les gains attendus, essentiellement parce que la méthode n’est pas la bonne. C’est pourquoi Mentat Conseil a développé un référentiel méthodologique rigoureux pensé pour éviter ces désagréments, car les outils sont rarement en cause et ont atteint un niveau de maturité suffisant pour ne plus appartenir à la catégorie « science-fiction » !
Des robots accessibles de jour comme de nuit
Cette année « 70% des centres de contacts utiliseront l’intelligence artificielle pour renforcer la qualité des demandes dans l’expérience client » d’après un récent article publié sur le blog de Genesys. Et à juste titre. Quand une société souhaite accompagner chaque consommateur tout au long de son parcours client, de jour comme de nuit, les outils chatbot et voicebot de Genesys deviennent essentiels.
Une telle fonctionnalité peut s’avérer particulièrement utile pour les agences spécialisées dans les voyages d’affaires. Les équipes de centres de contact travaillent à des horaires fixes, par exemple de 9 heures à 17 heures. En dehors de ces heures, il est important de proposer aux voyageurs, ou voyageurs potentiels, un ou plusieurs bot(s) qui vont leur permettre d’obtenir des informations sur les services proposés par l’entreprise ou sur les itinéraires possibles. Grâce à ces robots, les prospects n’auront pas à attendre un certain temps avant de recevoir des réponses à leurs questions.
Imaginons qu’un client, appelons-le Tom, se trouve à l’étranger pour participer à un séminaire d’entreprise. Le week-end de formation touche à sa fin alors, une fois sa valise terminée, il ne lui reste plus qu’à mettre la main sur son billet d’avion retour. Après avoir fouillé de fond en comble les recoins les plus cachés de son ordinateur, Tom en vient à la conclusion qu’il l’a perdu. Pressé par le temps, il se connecte sur le site de l’agence de voyage qui a organisé son déplacement. Interpellé par un chatbot situé en bas de son écran d’ordinateur, il lui explique sa situation et demande à recevoir un nouveau billet dématérialisé. Le robot analyse sa demande et lui envoie son e-billet en l’espace de quelques secondes. Rassuré, Tom télécharge le PDF et remercie le bot.
Grâce à la solution Genesys Cloud CX, Genesys offre aux entreprises la possibilité d’utiliser des outils qui vont leur permettre d’améliorer la gestion de leur centre de contact. L’un des grands atouts de la plateforme, c’est sa capacité à développer continuellement et rapidement de nouvelles fonctionnalités, toujours plus novatrices. En effet, rien qu’en 2020, Genesys en a mis en place plus de 260.
Dans cette série d’articles, nous nous sommes intéressés au fonctionnement de Genesys Cloud CX :
1. Migrer vers Genesys Cloud, une plateforme complète et hautement paramétrable par les Mentats.
2. S’interfacer avec Genesys Cloud, sécurité et traitement des données clients.
3. Se former à l’usage de Genesys dans un contexte de recours à l’IA, ou l’art de créer une équipe efficace composée d’intelligences artificielles et d’agents de centre de contact.
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