Des brainstormings à distance, aux apéros en famille via visio-conférences, en passant par les téléconsultations… Ces dernières années, le canal vidéo s’est largement démocratisé. À tel point qu’il fait petit à petit sa place au sein des centres de contact des entreprises.
Chat vidéo, téléassistance, visio-assistance, les termes sont divers et variés mais désignent la même chose : un service client doté de l’option vidéo. Une option rendue accessible aux sociétés par l’un des partenaires de Mentat, Twilio, grâce à l’outil Twilio Video.
Ce canal de communication favoriserait des échanges plus bienveillants. Comme nous l’a révélé une récente étude Qapa, une grande partie des Français sondés estiment qu’ils « se sentent plus rapprochés humainement » (82%). D’autres déclarent également ressentir « moins d’agressivité » (59%) et « plus de motivation » (52%) grâce à la visioconférence.
(CF Qapa, Les Français en ont-ils marre des visioconférences ? 2021).
Comment expliquer ce ressenti ? Pour le comprendre, mettons-nous à la place de Christophe, un gourmant. Il est vendredi midi et, pour terminer sa semaine de travail sur une bonne note, Christophe commande son plat préféré en appelant une chaîne de restaurants italiens. 30 minutes après, sa pizza napolitaine lui est apportée à domicile. Affamé et impatient, il remercie le livreur, court chercher des couverts et s’assoit pour la déguster. Christophe ouvre la boîte et découvre une plâtée de pâtes. Ce n’est pas ce qu’il avait demandé. Déçu, il sort son smartphone et cherche à contacter le SAV. Parmi les canaux de communication proposés sur le site internet de l’entreprise, il opte pour le service vidéo – plus pratique pour prouver ce qu’il va avancer. Quelques minutes plus tard, un agent décroche. Christophe lui exprime son mécontentement. Il lui montre, en temps réel, la différence entre le bon de commande et le plat reçu. L’agent constate le problème et rassure Christophe. Sa commande va être remboursée et il va recevoir une pizza gratuite au plus vite. Christophe s’apaise. De l’autre côté de l’écran, le client ressent de l’empathie. Le sourire bienveillant de l’employé est communicatif. Après tout, l’erreur est humaine. La faute est oubliée.
Avant d’adopter le chat vidéo, le partage d’écran
Dans certaines situations, comme le déjeuner gourmant de Christophe, il est plus simple pour les consommateurs d’interagir avec un service client de visu. On peut facilement imaginer que ce canal puisse être particulièrement utile dans les secteurs des assurances, de la santé, des télécommunications ou de l’immobilier.
Néanmoins, dans d’autres cas de figures, les fonctionnalités de partage d’écran et de conavigation (classiques avec Genesys Cloud CX par exemple) peuvent être plus adaptées. En effet, elles permettent aux agents de centres de contact de guider en direct les visiteurs qui le souhaitent, prospects ou clients, lorsqu’ils se rendent sur le site web d’une entreprise. Une telle option peut faire gagner du temps aux consommateurs, tout en leur offrant une expérience personnalisée.
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