Chez Mentat, l’année 2023 est synonyme de changement. Dans le bon sens du terme. En effet, comme vous l’a indiqué (ou divulgâché) le titre de cet article, nous lancerons très prochainement un nouveau site internet, qui correspondra davantage à notre vision de l’avenir ainsi qu’à nos objectifs actuels. Dans une logique de croissance et d’extension de notre palette de services, nous avons développé quatre offres distinctes, mais complémentaires : Opérateur Télécom, Intégrateur Expérience Client, Stratégie Expérience Client et Services Numériques.
Depuis la création de notre entreprise, il y a plus de 15 ans, nous mobilisons au quotidien notre savoir-faire au service de nos clients, à votre service. Chaque besoin exprimé en téléphonie, en service client ou encore en infrastructure numérique nous a permis de construire patiemment un référentiel de connaissances et de compétences et de nous challenger collectivement – même si, il faut en convenir, les missions se suivent et ne se ressemblent pas toujours.
Forgés par ces expériences, au contact d’entreprises issues de secteurs d’activité divers et variés, depuis les services financiers jusqu’aux télécommunications en passant par l’industrie du divertissement ou la distribution (non exhaustif), les Mentat sont désormais des spécialistes reconnus de la relation client.
(CF Les experts de Mentat – Mentat).
C’est pourquoi, nous avons décidé de revoir notre catalogue et nos prestations en centrant notre approche sur le parcours de vos clients, chacune des offres que détaillons ci-dessous contribuant à sa qualité perçue et à son efficience.
Offre 1 : Opérateur Télécom
Outil de communication dit traditionnel et pourtant toujours essentiel, le téléphone a encore de beaux jours devant lui. En effet, d’après l’édition 2022 de l’Observatoire des services clients réalisé par BVA, il est le canal le plus utilisé par les clients (55%), juste devant l’e-mail (49%) et le chatbot (25%). Il fait face à l’arrivée des nouvelles technologies et reste le numéro un de la relation client.
Pour permettre aux agents de centres de contact de communiquer avec les clients appelants le plus aisément possible, il est parfois nécessaire de moderniser son infrastructure téléphonique. Étant à la fois opérateur télécom et intégrateurs de solutions innovantes dans la relation client, nous pouvons aider les entreprises de toutes tailles à optimiser l’utilisation et la performance de leur téléphonie tout en pensant à son intégration dans un dispositif plus large. À travers l’offre Opérateur Télécom, Mentat vous propose de vous accompagner dans le choix et l’installation de votre solution IP.
(CF Du téléphone analogique à l’Experience as a service. Métamorphose de la relation client – Mentat).
L’usage de voicebots, pour répondre aux clients appelants, peut également contribuer à améliorer la performance d’un canal de communication comme le téléphone. En effet, l’adoption de ces robots basés sur l’intelligence artificielle fait partie des tendances de la relation client de l’année 2023.
Offre 2 : Intégrateur Expérience Client
Il ne suffit pas toujours de changer de solution de téléphonie pour renforcer l’expérience des clients et des collaborateurs. Les Mentat peuvent alors guider les entreprises vers une nouvelle organisation de leurs services client et/ou sur la mise en place d’un nouveau logiciel.
C’est pourquoi nous sommes fiers d’être les partenaires d’éditeurs de plateformes innovantes qui simplifient le parcours client et le quotidien des collaborateurs au travail : Genesys Cloud CX, développée par Genesys, et Twilio, créée par la société éponyme.
Toutes deux permettent aux entreprises d’unifier leurs différents outils de communication et ainsi de proposer un centre de contact dit omnicanal. Grâce à la mise en œuvre d’une telle stratégie, le consommateur peut choisir d’entrer en contact avec le service client par le biais du canal qu’il souhaite utiliser. De l’autre côté de l’écran, l’agent est capable de lui répondre sans avoir à se déconnecter d’une application pour se reconnecter à une autre, autrement dit il gagne du temps. En effet, il a accès à toutes les discussions, qu’elles aient lieu par e-mail, sms ou via les réseaux sociaux. Flexibilité et rapidité sont ici les maîtres mots.
Chez Mentat, nous en sommes convaincus : bientôt, le service client sera omnicanal ou ne sera pas.
Nous sommes aussi partenaires de Salesforces et Microsoft (Microsoft 365). Nous pouvons vous guider vers une plateforme CRM pratique et efficace, utilisable par tous les employés quels que soient leurs profils. Car la relation client n’est plus seulement l’apanage des commerciaux et des experts en marketing ; c’est l’affaire de tous. Aussi le CRM tend à prendre une place de plus en plus importante dans la cartographie applicative de nos clients, aux côtés de l’incontournable ERP.
Les outils en question sont bien entendus de plus en plus accessibles via des architectures cloud.
Offre 3 : Stratégie Expérience client
Aujourd’hui, plus que jamais, les entreprises qui agissent pour améliorer la relation qu’ils entretiennent avec leur clientèle font la différence. Pour citer l’étude State of the Connected Customer réalisée et dévoilée par Salesforce en 2022 : « 88% des clients disent que l'expérience qu’une entreprise fournit est aussi importante que son produit ou service ». L’éditeur précise également qu’en 2020, les sondés étaient 80% à le déclarer.
Optimiser les parcours des consommateurs n’est pas une mince affaire. En amont du choix de solutions, la détection des invariants de votre stratégie et de votre organisation préside à l’organisation de votre cartographie fonctionnelle, puis de votre cartographie applicative, enfin de votre cartographie technique.
Nous profitons d’ailleurs de cet article pour vous redonner le lien vers le glossaire de Mentat. Vous y trouverez les définitions de certains termes que nous employons dans cet article (Cloud, CRM, Omnicanal, Voicebot…).
(CF Du Cloud à « Mentact » : le glossaire de Mentat – Mentat).
Offre 4 : Services Numériques
Enfin, l’offre services numériques est à la fois le liant nécessaire à la synchronisation des trois premières offres et une ouverture sur tout développement mené soit en mode forfait soit en mode assistance technique. Nous prenons en charge des missions de bout en bout ou par phase, en mobilisant des experts, des concepteurs, des développeurs ou des équipes réunissant des compétences complémentaires. Nous traitons des sujets d’architecture, d’infrastructure ou de développement informatique.
Après avoir lu cet article, vous avez des questions à nous poser ? Alors, n’hésitez plus. Faites-nous part de vos interrogations via l’espace commentaire ci-dessous.
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