En consultant une de nos offres ou en lisant l’un de nos articles, une expression qui ne vous est pas familière vous a intrigué ? Aujourd’hui, notre objectif est de vous aider à mieux comprendre tous ces mots qui font partie de nos discussions quotidiennes.
BtoB, BtoC (cliquer pour voir un article illustrant cette notion)
BtoB (Business to Business) qualifie une relation entre une entreprise et une autre entreprise, et BtoC (Business to Consumer) la relation entre une entreprise et un individu.
Chatbot (cliquer pour voir un article illustrant cette notion). Pré-requis : article IA.
Pour simplifier, un chatbot est une IA. C’est une machine qui est capable de répondre aux questions des clients à l’écrit via un « chat », en s’aidant du contenu d’une base de données. Comme tout « bot » (robot) a ses limites et ne peut avoir réponse à tout, il redirige aussi son interlocuteur vers une personne réelle si besoin.
Centrex (cliquer pour voir un article illustrant cette notion)
Contrairement aux standards PABX ou IPBX, le Centrex est une solution de téléphonie dont l’infrastructure ne se situe pas dans l’entreprise, mais plutôt chez un prestataire externe qui gère le réseau numérique à distance.
Cloud (cliquer pour voir un article illustrant cette notion)
C’est un service de stockage de données. Elles sont hébergées sur un serveur. Il est possible d’y accéder dès que notre appareil est connecté à internet. On peut choisir un cloud On Premise (le serveur est directement installé chez le client) ou Off Premise (dans un data center). Chez Mentat, nous proposons trois services de cloud différents : Azure (Microsoft), AWS (Amazon) et Google Cloud.
CRM (Customer Relationship Management) (cliquer pour voir un article illustrant cette notion)
Le CRM est le nom générique d’un outil qui facilite la gestion de la relation client. Il comprend une base de données où l’on peut regrouper plusieurs niveaux d’informations : les contacts des clients et des prospects, les étapes des ventes et aussi les contrats en cours. L’on peut également y retrouver l’historique de l’activité compilant par exemple toutes les interactions que nous avons eues avec un client. Il est particulièrement utile pour cibler et tracer l’action de vente.
Gamification (cliquer pour voir un article illustrant cette notion)
Pour faire simple, le terme gamification fait référence à la mise en place de jeux afin de rendre une tâche ou une action plus ludique. C’est une méthode que l’on peut utiliser pour renforcer l’engagement des clients et l’expérience des collaborateurs.
À titre d’exemples, on peut citer le fait de permettre à des consommateurs de remporter des bons d’achats en répondant à un quizz ou de créer des défis que les équipes pourront réaliser au sein même de l’entreprise.
IA (cliquer pour voir un article illustrant cette notion)
Quand vous lisez l’abréviation IA, nous parlons d’intelligence artificielle. Nous pouvons utiliser l’IA pour ranger un appel entrant dans une catégorie qui permet de le traiter de manière spécialisée, pour chercher automatiquement des éléments de contexte dans une base de données voire pour analyser la voix d’un client. Notre partenaire Genesys utilise notamment l’IA pour améliorer l’expérience client et employé, et pour accompagner les collaborateurs des centres de contact dans leurs tâches quotidiennes. Cf article.
IPBX (cliquer pour voir un article illustrant cette notion)
L’IPBX (Internet Protocol Branch Exchange) est une solution de téléphonie qui fonctionne grâce au protocole internet, dit aussi IP. Il est donc relié à la connexion internet d’une entreprise et son infrastructure est aussi logée dans l’entreprise (contrairement au Centrex).
Mentact (cliquer pour voir un article illustrant cette notion)
"Mentact" (contraction de Mentat et de contact) est le nom donné à l’ensemble des logiciels et des services contribuant à la gestion de centres de contact, « à la façon de Mentat ». Il s’agit d’un concept, d’une solution, d’une virtualité qui permet de s’affranchir de l’énumération de toutes ses composantes : progiciel de gestion, moteur d’IA, CRM, jeux de scripts, fichier client, processus paramétrés, interfaces entre CRM et Genesys ainsi qu’une organisation paramétrée avec ses rôles et ses compétences.
Multicanal (cliquer pour voir un article illustrant cette notion)
Un service client multicanal utilise plusieurs canaux qui ne sont pas liés les uns aux autres (mail, téléphone, réseaux sociaux, bots…) au niveau de la supervision des communications avec les consommateurs.
NPS (cliquer pour voir un article illustrant cette notion)
Le NPS désigne un indicateur de mesure de la satisfaction client : « Net Promoter Score ». Il répond à la question « Est-ce que vous recommanderiez ce service à quelqu’un d’autre ? », sur une échelle de 1 à 10. Il est d’ailleurs possible d’améliorer le NPS grâce à Mentact. Voilà comment – voir l’article publié le 18 août.
Omnicanal (cliquer pour voir un article illustrant cette notion)
On parle de stratégie omnicanale quand une société est présente sur plusieurs canaux de communication. Néanmoins, contrairement à une configuration multicanale, les canaux sont supervisés conjointement, ce qui autorise le suivi d’un correspondant sautant d’un canal à l’autre.
Par exemple, l’approche omnicanale proposée par la solution Genesys Cloud CX permet de les centraliser en une seule et même interface - ce qui simplifie le quotidien des collaborateurs. En effet, l’agent de centre de contact est capable répondre aux clients qui tentent de contacter l’entreprise par mail, par téléphone ou via un réseau social en l’espace de quelques clics.
PABX (cliquer pour voir un article illustrant cette notion)
PABX est l’acronyme de l’expression Private Automatic Branch Exchange, que l’on peut traduire en français par autocommutateur téléphonique privé. Le PABX est l’ancêtre de l’IPBX, gérant des lignes téléphoniques analogiques et non numériques.
Voicebot (cliquer pour voir un article illustrant cette notion)
Un voicebot fonctionne comme un chatbot (cf la définition de chabot), à une différence près : au lieu de dialoguer par écrit avec le client, il est capable de lui répondre vocalement.
Workflow (cliquer pour voir un article illustrant cette notion)
Un workflow est une séquence d’étapes de travail et un ensemble de règles de gestion associées à ces étapes. Prenons un exemple. Imaginons que vous souhaitez créer une application métier. Avant d’atteindre votre objectif et le résultat final, nos experts vont devoir procéder par étapes, en vous accompagnant depuis la création de votre projet jusqu’à la maintenance en passant par les tests et la mise en production. Ces quatre étapes structurent le fameux workflow.
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