Nul besoin d’une boule de cristal ou de la DeLorean de Doc pour développer la proactivité d’un service client. Quand il s’agit de prévoir les demandes des consommateurs avant même qu’ils n’aient contacté un agent, les entreprises peuvent s’appuyer sur les nouvelles technologies.
L’avenir appartiendrait-il aux services clients proactifs ? « D'ici 2025, les interactions d'engagement client proactives (sortantes) seront plus nombreuses que les interactions d'engagement client réactives (entrantes) » prédisait l’entreprise Gartner.
(CF Top Customer Service and Support Predictions for 2021 and Beyond, article publié le 29 janvier 2021, Gloria Omale, Gartner).
Parce que le mot d’ordre est anticipation, les sociétés n’ont pas à attendre 2025 avant d’adopter une telle stratégie. En effet, Genesys Cloud CX leur permet d’ores et déjà de mettre en place des campagnes proactives sortantes pour fidéliser leurs clientèles.
Pour mieux comprendre l’intérêt d’adopter cette fonctionnalité dès maintenant, prenons un exemple concret.
Imaginons qu’un établissement d’enseignement supérieur privé ait instauré une approche proactive pour communiquer avec les nombreux étudiants considérés comme de potentiels candidats. D’ici un mois, l’école organise des journées portes ouvertes pour présenter les différentes formations à ses prospects. Naomi s’y inscrit via le site internet en acceptant de donner son numéro de téléphone.
Les semaines passent et la lycéenne oublie l’existence de ces portes ouvertes. 24 heures avant le début de l’évènement, elle reçoit une notification par sms qui lui indique l’adresse du lieu ainsi que l’heure du rendez-vous. C’est vrai, c’est demain ! En plus de servir de piqûre de rappel, Naomi n’aura pas à chercher ces informations en sortant du lycée.
Comment Genesys orchestre ce processus ? Grâce au SVI sortant (SVI est l’acronyme de l’espression Serveur Vocal Interactif). Dans l’exemple cité ci-dessus, ce dispositif a accès aux informations qui concernent les clients par le biais du CRM de l’entreprise. Ce qui lui permet d’envoyer des messages personnalisés aux bonnes personnes automatiquement.
Après la proactivité, la réactivité
On aurait tendance à opposer proactivité et réactivité. Pourtant, ces deux démarches sont complémentaires.
Parce qu’il n’est pas toujours possible pour les entreprises d’anticiper les futurs besoins des clients, les agents de centre de contact ont une mission : faire preuve de réactivité dans le présent.
Plus le consommateur appelant reçoit une réponse rapidement, plus son niveau de satisfaction augmente. En effet, une étude Hubspot datant de 2018 nous dévoilait que : 90% des consommateurs sondés estiment qu’une réponse immédiate (10 minutes ou moins) est importante ou très importante quand leur question concerne le service client.
Pour agir de manière réactive aux demandes des clients, les collaborateurs doivent trouver la meilleure solution possible, et ce, le plus rapidement possible. Afin de les aider à atteindre cet objectif, Genesys utilise l’intelligence artificielle.
Avant même que les employés ne prennent en charge le client, les chatbots et les voicebots déployés peuvent recueillir des informations concernant le problème rencontré. Elles sont accessibles en temps réel via l’interface Genesys Cloud CX. Mais ce n’est pas tout. La fonctionnalité d’assistance aux agents basée sur l’IA peut également leur proposer des réponses en fonction de la demande du consommateur.
(CF Retail : quatre conseils pour fidéliser les agents grâce à l’engagement du personnel – Genesys France).
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