Si la plate-forme Genesys a une grande base installée et un historique profond de cas clients, à la mesure d’une longue expérience, la courbe de croissance du produit Genesys Cloud CX évoque le comportement d’une offre radicalement nouvelle sur son marché. Sa richesse fonctionnelle est directement liée à la variété des situations rencontrées par le passé (alors que les nouveaux logiciels pêchent souvent par l’excès de simplicité de leur catalogue de fonctions) mais ses technologies sous-jacentes et sa souplesse d’utilisation sont plutôt des témoins d’avenir, d’où une évolution des volumes traités éloquente : le nombre d’utilisateurs en ligne a doublé en un an et le nombre d’interactions numériques a été multiplié par quatre. Dans un article du 12 août dernier consacré aux classements Gartner du secteur, l’éditeur de la plate-forme indique que plus de 250 nouvelles fonctionnalités ont été introduites pendant l’année 2020, pourtant marquée par les urgences de la crise sanitaire conduisant les clients à privilégier les actions de migration et de formation plutôt que les évolutions fonctionnelles.
L’urgence consistait à donner la possibilité à des collaborateurs et collaboratrices privés de leurs bureaux d’assurer la continuité de leurs opérations, voire d’améliorer la performance de ces opérations. En permettant de centraliser la supervision des échanges sur l’intégralité des canaux de communication externe de l’entreprise, Genesys cloud fournit un moyen inédit de fédérer les énergies d’une équipe composée de profils variés, à la fois au contact du client et en charge de fonctions moins frontales mais essentielles pour assurer le niveau de service promis.
Or, dans l’industrie, un mouvement profond est en train de rebattre les cartes. Dans le secteur automobile par exemple, les équipementiers de premier et de deuxième rang ayant gagné des positions telles que les constructeurs automobiles sont obligés de composer avec eux de manière plus équilibrée qu’auparavant, l’enjeu de fluidité des flux d’information entre ces acteurs est devenu majeur. Il ne s’agit plus seulement de gérer les commandes en « pilotant l’aval », mais aussi de partager largement la gestion du service après-vente et donc du contact avec le client ou avec les professionnels intermédiaires, compte-tenu de la complexité et de la prééminence croissantes de systèmes vitaux tels que la conduite autonome ou, plus largement, de l’électronique de bord.
La logique de centre de contact devient adaptée à ces environnements qui mêlent des contraintes BtoC, BtoB et BtoBtoC. Historiquement très BtoC, les centres de contact sont aujourd’hui capables de gérer des flux plus ou moins complexes, plus ou moins récurrents, plus ou moins volumineux, grâce notamment aux applications de l’IA, et de s’inviter sur le terrain du BtoB. La détermination des frontières entre front-offices et back-offices, entre front-offices distincts et back-offices distincts, est un premier pas vers une conception d’ensemble qui jusqu’ici était plutôt découpée en blocs indépendants : d’un coté les Middlewares, d’un autre les systèmes plus avancés de type BPM, d’un autre les gestionnaires de workflow, d’un autre les systèmes de messagerie, d’un autre les canaux Web, enfin les Centres de contact. Avec ses fonctions de workflow, de gestion d’équipe, d’applications de l’IA, de pilotage de processus, d’interfaçage ouvert et de sécurité, les centres de contacts disposent de toutes les capacités requises par la nouvelle donne, tout en autorisant grâce à une batterie de connecteurs variés une migration douce, étape par étape.
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