Quand il s’agit d’atteindre des objectifs ambitieux en matière d’innovation, encore faut-il définir la bonne stratégie. En effet, 95% des produits innovants échouent lors de leur lancement ou même avant leur lancement d’après Clayton Christensen, professeur à la Harvard Business School et auteur d’un best-seller intitulé Le dilemme de l’innovateur. Heureusement, il existe des schémas stratégiques vertueux dûment répertoriés, non seulement au moment de la mise sur le marché, mais aussi plus tard, quand le cycle de vie est largement entamé.
L’éditeur Genesys prend acte du succès fort et rapide d’un de ses produits, Genesys Cloud CX, et en déduit qu’une stratégie mono-produit devient pertinente. Ceci signifie que d’autres produits de son catalogue permettant jusqu’ici de résoudre le même type de problème, mais en faisant d’autres choix d’architecture, ne feront plus l’objet d’une prospection et d’une promotion proactives, mais seront simplement maintenus et supportés afin de ne pas prendre leurs clients en otages.
Genesys prend donc un nouveau virage sans Genesys Multicloud CX. Au milieu du mois d’octobre 2022, l’entreprise a dévoilé les raisons de l’abandon de sa solution multicloud dans un article publié sur No Jitter (11 octobre 2022). Quelles conséquences après une telle décision ? Quelques hypothèses se dessinent.
(CF Genesys Cloud : And Then There Was One, 11 octobre 2022 – Sheila McGee-Smith, No Jitter.)
Les deux solutions : cloud et multicloud
Pour commencer, revenons sur les différents types de cloud possibles :
Le cloud privé, qui est exclusivement réservé à l’entreprise utilisatrice.
Le cloud public, lui, appartient à un fournisseur externe. On peut citer les exemples d’AWS (Amazon Web Services), d’IMB Bluemix, de Microsoft Azure et de Google Cloud.
Le cloud hybride, qui, comme son nom l’indique, réunit un cloud privé et un cloud public.
Le cloud On-premise (traduisible par « sur site »), dont l’infrastructure est située en interne, au sein de l’entreprise utilisatrice.
Le cloud Off-premise (traduisible par « hors site »), qui, lui, est hébergé chez un fournisseur.
D’après une étude de Denodo relayée par le site Opportunités Digitales, 35,81% des entreprises sondées ont opté pour un cloud hybride en 2021, 24,32% pour un cloud privé et 16,22% pour un cloud public.
Quand une entreprise souhaite adopter une stratégie omnicanale pour optimiser son service client, elle peut se tourner vers les solutions proposées par Genesys. Avant la récente annonce précédemment citée, il était possible de choisir entre deux offres : Genesys Cloud CX et Genesys Multicloud CX, deux plateformes de centre de contact basées sur le cloud.
Même si ces deux solutions étaient similaires et complémentaires, le produit multicloud était, lui, associé à une stratégie éponyme. En effet, comme son nom l’indique, cette approche correspond à l’usage de plusieurs clouds (privés ou publics). Ils peuvent également provenir de différents fournisseurs. L’offre Multicloud CX permettait aux sociétés clientes de choisir entre des clouds privés, publics ou hybrides.
Pourquoi abandonner l’offre Multicloud CX ?
Dans l’article publié sur No Jitter, on apprend que la solution Multicloud CX avait été adoptée par moins de 2% de clients de Genesys. Ils ne sont pas nombreux mais ils restent importants. C’est pourquoi l’entreprise a annoncé dans un récent communiqué de presse qu’ils vont bien entendu continuer à assurer les services de support et de maintenance. Néanmoins, ils les encouragent à migrer vers la solution Cloud CX, en précisant qu’« À ce jour, plus de 550 clients, y compris de grandes entreprises, ont déjà migré d'autres solutions Genesys vers Genesys Cloud CX. »
Le vice-président exécutif et directeur général de Genesys Cloud CX Olivier Jouve a confié à la journaliste Sheila McGee-Smith : « Avec le succès que nous avons eu avec Genesys Cloud, c’est le bon moment pour se lancer sur le marché avec une plateforme cloud unique ».
L’offre Cloud CX est utilisée par plus de 720 000 agents de centre de contact et elle héberge 25 millions de conversations tous les jours. Une telle communauté a une taille critique permettant d’investir, de générer des innovations à valeur ajoutée à un bon rythme et de repérer les demandes d’évolution à fort potentiel, poussées par de grands groupes d’utilisateurs.
Pour citer le communiqué de presse dévoilé le 11 octobre : « En mettant toute la force de l'entreprise derrière Genesys Cloud CX, nous simplifions nos offres de mise sur le marché et notre expérience client. »
Focalisation sur une seule offre : Genesys Cloud CX
Comme pour la plupart des entreprises, Genesys a un portefeuille de projets d’innovation à gérer. Les développeurs de Genesys cherchent en permanence à créer et à mettre au point de nouveaux paramètres afin d’améliorer leur produit phare. Sur la seule année 2022, plus de 300 nouvelles fonctionnalités ont été déployées pour enrichir la solution Genesys Cloud CX. On peut citer, par exemple, AI Experience. Basée sur une technologie d’intelligence artificielle, elle permet notamment d’optimiser les parcours clients. L’interface de Genesys Cloud CX peut être paramétrée et personnalisée selon les missions spécifiques des organisations, les expressions de nouveaux besoins ayant tendance à exploser en nombre et en complexité.
De l’IA à l’IoT (Internet des Objets) en passant par la réalité virtuelle, des tendances incontournables mobilisent les experts de Genesys. Il suffit de lire quelques-uns des articles rédigés sur leur blog pour le comprendre. Il est certain que dans les mois ou les années à venir, la plateforme de centre de contact intégrera de plus en plus de dispositifs basés sur ces technologies.
L’avenir de Genesys
Pour une entreprise quelle qu’elle soit, se positionner sur une seule offre est une décision courageuse. D’ici la fin du mois de novembre, nous disposerons probablement de plus d’informations concernant ce nouveau virage stratégique. Comme chaque année, l’évènement virtuel dédié à l’expérience client de Genesys France, nommé G-Summit, aura lieu en novembre (le 29 novembre 2022 de 9h à 12h30). Reste à savoir si ce sujet va être abordé ou non. Et si nos hypothèses s’avèreront vérifiées.
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