Ambre est la directrice d’une entreprise franchisée qui répare et vend des vélos. Son point de vente fait partie d’un réseau de magasins situés aux quatre coins de la France. Afin d’encourager la création de synergies au sein du réseau, Ambre, ses consœurs et ses confrères utilisent tous les mêmes logiciels : un CRM (Customer Relationship Management), une plateforme de centre d’appel, une messagerie instantanée ainsi qu’un outil de visio-conférence. Au quotidien, Ambre doit jongler entre ces dispositifs et a l’impression que la variété des applications, combinée à un défaut d’automatisation des échanges inter-applications, a une influence négative sur sa productivité. Le temps perdu à jouer l’interface humaine aurait pu être utilisé pour prospecter ou pour aider des clients en boutique.
Prenons un exemple concret pour comprendre sa situation. Ce matin, Ambre a reçu une dizaine de vélos électriques d’une marque qu’elle ne connait pas. Ayant besoin d’informations complémentaires relatives à cet arrivage, elle envoie un message instantané dans le groupe commun aux directeurs (trices) de sites. L’un d’entre eux lui indique qu’il peut l’aider grâce au témoignage bienveillant d’un de ses clients, Christophe P., pionnier de l’utilisation de ces produits. Il est actuellement disponible pour une visio-conférence. Ambre se connecte au CRM. Elle tape le prénom et le nom du client en question et en retour obtient sa fiche contenant ses coordonnées. Elle ouvre sa messagerie et lui envoie une invitation par mél avec un lien de connexion. Puis elle se connecte sur l’outil de visio-conférence et peut enfin communiquer avec Christophe.
D'après l’étude Digitalisation des TPE-PME françaises en demi-teinte réalisée par Yougov pour Payfit et publiée cette année, 43% des dirigeants sondés estiment que le gain de temps est le principal avantage de la transformation digitale des entreprises. C’était également l’objectif premier du franchiseur lorsqu’il a choisi ces différents outils pour son réseau. Pourtant le résultat est loin d’être convainquant.
Mieux communiquer, un objectif clé
Alors pour corriger le tir, Estéban (le franchiseur) a une idée en tête. Il lui faudrait soit interfacer ces différents logiciels, soit les remplacer par une plateforme unique. Après quelques jours de recherche, la fameuse solution est toute trouvée : c’est Genesys Cloud CX.
Comment ce progiciel peut aider ces dirigeants à optimiser leur temps et ainsi, à augmenter la performance de la franchise ?
La plateforme de centre de contact Genesys Cloud CX permet non seulement d’améliorer l’expérience des clients mais aussi celle des collaborateurs. Elle regroupe, en une seule interface, tous les outils utilisés quotidiennement par les franchisés cités dans l’exemple précédent, et bien plus encore. C’est une solution qui peut être paramétrée par les Mentat.
(CF Genesys - Simplifiez les communications unifiées et la collaboration)
Dans le cas de la franchise de vélos, il ne leur reste plus qu’à décider des fonctionnalités qu’ils souhaitent ajouter dans leur interface Genesys. Ils pourraient, en effet, choisir de troquer leurs anciens outils pour un répertoire unifié, comme l’appelle Genesys, qui regroupe les données de contact des équipes, une messagerie chat dédiée aux employés des sociétés franchisés et d’opter pour l’installation d’une solution de visio-conférence comme Microsoft Teams. Chaque employé aura accès à ces fonctionnalités en quelques clics, et ce, peu importe où il se trouve. Qu’il soit en télétravail à l’autre bout de la planète ou au bureau.
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