Genesys cloud est une solution d’automatisation et de support des tâches effectuées dans un centre de contact, historiquement appelé centre d’appel. Lorsque la question se pose d’acquérir et d’installer un tel logiciel, le premier sujet à aborder est justement la liste des canaux de communication gérés par la future plate-forme. Le téléphone n’est plus qu’un canal parmi d’autres et il est essentiel d’être parfaitement lucide vis-à-vis du potentiel à la fois de chaque canal pris indépendamment et du résultat de la combinaison des différents canaux.
Si le problème est bien posé, il est à moitié résolu. Mentat conseil a développé une méthode adaptée à des petites et moyennes structures qui permet en une demi-journée de faire un diagnostic flash et de recommander un « MVP » ou « Minimum Viable Product » consistant en une installation de Genesys Cloud, un paramétrage personnalisé focalisé sur les canaux les plus importants et les usages les plus pertinents pour le métier considéré, et des principes d’organisation simples et efficaces qui guideront collaborateurs et cadres au quotidien. Ce diagnostic est organisé autour d’un tableau dans lequel figure pour chaque canal : les volumes actuels, les volumes cibles, le temps planifié pour atteindre les volumes cibles, la nature des informations à partager par les collaborateurs, les difficultés actuelles, la façon dont Genesys cloud peut remédier à ces difficultés, enfin un score de priorité calculé à partir des éléments de diagnostic recensés par Mentat Conseil. Un même canal peut être répété sur plusieurs lignes si l’usage qui en est fait est multiple du point de vue métier. Ceci suppose un travail de synchronisation mené avec les représentants dudit métier.
Une fois ce tableau établi, et les commentaires et explications afférentes écrites, très simplement, avec pragmatisme, la liste des canaux et de leurs usages est rangée par ordre de priorité. Une charge de travail et un délai de mise en œuvre sont alors estimés pour chaque cas d’usage en partant du plus important d’entre eux.
Il faut rester conscient à chaque étape que la mise en place d’une solution logicielle est à la fois la cause et la conséquence de changements organisationnels. Un compromis doit notamment être trouvé entre niveau d’automatisation et acceptabilité de ladite automatisation par les collaborateurs concernés, entre la richesse des tableaux de bord de suivi générés par l’outil et une nécessaire modération du niveau de surveillance de l’équipe, entre la précision des scripts et des procédures et une nécessaire liberté d’innover et d’improviser pour s’adapter à des contextes particuliers.
Genesys cloud est adaptatif. Seul un sous-ensemble de ses fonctionnalités et indicateurs est utilisé par les entreprises qui ont fait le choix de l’installer. Le potentiel d’optimisation des procédures grâce à la mobilisation progressive de nouvelles fonctionnalités et de nouveaux indicateurs permet d’envisager l’avenir et de planifier des développements futurs de l’activité, tout en construisant un historique détaillé des opérations en cours. L’analyse régulière de l’activité permet de régler les choix de paramétrage et d’organisation effectués dans le MVP et d’évoluer vers une plate-forme de plus en plus alignée avec la stratégie de l’entreprise. A ce sujet WFM (Work Force Management) est l’autre acronyme en trois lettres à retenir : ce module de Genesys Cloud est le socle de l’interaction entre les différents membres de l’équipe et sert notamment à créer et entretenir une logique d’entraide et d’efficacité voire d’intelligence collective au service des correspondants externes.
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