Le téléphone continue à être un media privilégié pour nombre d’actes du quotidien, que l’on soit en train d’évoluer dans un contexte BtoC ou BtoB, que l’on soit client ou fournisseur, que l’on soit dirigé ou que l’on dirige (sachant qu’on est toujours le subordonné de quelqu’un). Dans l’AGEFI du 22 au 28 juillet 2021, une focalisation sur le secteur de l’assurance illustre ce constat par l’exemple : pour déclarer un sinistre, le téléphone arrive nettement en tête (73% des répondants y ont recours), suivi de loin par la messagerie (58 % des répondants y ont recours) et les applications mobile (40 % des répondants y ont recours). Le face à face (19%), le chatbot (18%) et les réseaux sociaux (14%) ferment la marche. Ces chiffres ne doivent pas masquer une autre réalité, celle du sens de leur évolution. Il est clair que si le chatbot est encore cinquième sur ce cas d’usage à très gros volume, il progresse à pas de géant.
Pour assurer la gestion coordonnée de ces media dont l’importance relative est si mouvante, la plupart des éditeurs de logiciel ont bien identifié la nécessité de proposer des fonctions compatibles avec des processus de pilotage multicanal. Progiciel métiers, intégrateurs de flux, Business Process Managers, CRM, centre de contacts, tous semblent s’être donnés le mot pour converger vers ce Graal et pour s’en disputer les meilleurs morceaux. Or il ne suffit pas d’avoir pris conscience de la criticité d’une telle fonction pour y exceller ou, dans une moindre mesure, pour y contribuer de manière efficace.
Un travail d’urbanisation est tout d’abord nécessaire pour bien se représenter les atouts et les faiblesses des briques du puzzle, c’est-à-dire des composantes du système d’information ayant un rôle à jouer dans une gestion multicanal. Quelles sont les fonctionnalités clés, qui les opère, avec quels outils ? Quelles sont les fonctionnalités non exploitées, celles qu’il est utile de faire évoluer, celles qui ne sont pas évolutives ou qui n’ont pas intérêt à l’être ?
Chaque logiciel contributeur a une place bien déterminée dans le schéma d’ensemble et a des besoins d’interfaçage plus ou moins complexes avec le reste du Système d’Information. Le centre de contact joue ici un rôle clé, celui de paramétrer et de jouer des scénarios de traçage et de réaction en temps réel aux actions d’un correspondant, qu’il soit appelant, internaute ou greffé à son mobile, voire les trois à la fois.
Dans un tel contexte, le téléphone continue à être privilégié dans les situations d’incertitude ou de crainte, comme la déclaration d’un sinistre par exemple, où s’ajoutent aussi les notions d’urgence et d’enjeu financier potentiellement important. Il n’est pas encore évident de confier ses angoisses à un robot ou à un anonyme. Pourtant les déclinaisons possibles d’un sinistre sont plutôt bien codifiées, car elles sont le miroir décodé des clauses contractuelles ; elles pourraient donc être interprétées par un robot ou un anonyme soutenu par un robot, à condition que ces dispositifs soient parfaitement fiables et se montrent capables d’instaurer la confiance dans la durée. Reste le besoin bien humain de parler à quelqu’un, de sentir une présence, voire d ‘être réconforté. Ceci n’exclut pas de s’appuyer sur des scénarios préparés à l’avance, au contraire, car ces scénarios font gagner du temps à l’agent et lui permettent de prendre un recul que sans cela il n’aurait pas le temps de prendre.
En conclusion, au moins dans le secteur de l’assurance, le téléphone a encore de beaux jours devant lui, car tout n’est pas écrit et même si tout était écrit, le bon paragraphe ne serait pas toujours facile à trouver. Un guide en chair et en os s’avère plus que jamais nécessaire : encore faut-il lui donner les bons outils.
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