L’image est limpide : invitée d’honneur du prochain Genesys G-summit, évènement virtuel sponsorisé entre autres partenaires par Mentat, Muriel Hurtis incarne un parcours, ou plutôt des parcours. Un parallèle s’établit naturellement entre ses parcours d’athlète, parcours longs (la maturation) et parcours courts (la piste), parcours au long cours (la préparation) ou à court terme (la concentration), et les parcours des clients et des téléconseillers vus depuis une plate-forme comme Genesys.
La maturation
Avant de se lancer sur une piste, l’athlète visualise sa progression jusqu’au point où elle se sentira capable de rivaliser plus qu’honnêtement avec la concurrence, voire de ne lui laisser aucune chance, de s’adapter à des conditions météorologiques diverses, de gérer le stress lié à la présence d’un public nombreux et impitoyable, de ne plus penser à son geste devenu automatique mais de se focaliser sur sa stratégie et sa tactique. Car la course, contrairement à certaines idées reçues, n’est pas qu’affaire d’énergie et de muscles, mais aussi et surtout de mental, de lucidité, de souplesse et d’anticipation. Il en est de même pour le dirigeant de plate-forme multimédia chargé d’optimiser son fonctionnement en face d’un marché multiforme, changeant au point de devenir quasiment imprévisible, envahi de concurrents récents ou anciens, à la communication plus ou moins agressive, plus ou moins efficace. Dans un tel contexte, son énergie est la force de travail disponible dans son unité. Ses muscles sont les processus. Le mental, c’est l’intelligence collective de son organisation. La lucidité et la souplesse sont assurées par ses moyens de supervision et d’action, souvent en temps réel ou presque, fournis par sa plate-forme technique. La maturation d’un parcours client est la patiente construction de ces composantes dûment connectées et formant un tout cohérent.
La piste
La piste, c’est un tronçon de temps de quelques secondes à quelques minutes au cours duquel des destins se jouent. Aux Jeux Olympiques, une sprinteuse couronne une vie entière d’efforts et de sacrifices en 10 ou 20 secondes. Ca a l’air facile sur un écran de télévision ou depuis les tribunes ; on retrouve la même facilité apparente dans la fluidité d’un dialogue animé par un téléconseiller bien formé, bien encadré et bien outillé.
La préparation
Les processus sont faits pour être réglés, la collaboration au sein d’une équipe pour être stimulée, les outils pour être paramétrés. De la même façon l’athlète règle son régime alimentaire, étire ses muscles avant et après l’effort, les entraîne et mesure la progression de leur puissance et de leur résistance.
La concentration
Juste avant le coup de pistolet du départ, l’athlète court toute la course dans sa tête, plusieurs fois et selon plusieurs scénarios. L’idée est « d’être dedans », de ne pas se laisser distraire par les éléments extérieurs. L’équipe en charge de la gestion d’un parcours client fait de même à l’occasion d’un briefing étayé par les tendances mesurées par leurs outils. Sur la base d’indicateurs bien choisis, ils s’accordent avant d’entrer en piste.
Conclusion
« Rien ne sert de courir, il faut partir à point » (La Fontaine). L’identification de ces quatre temps de l’athlète nous permet de dresser un parallèle éclairant avec les quatre temps d’une équipe en charge de la gestion de parcours clients multicanaux : planifier, exécuter, s’améliorer, collaborer.
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